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    如何提升酒庄的客户体验技巧?

    酒业新闻

    2019-12-09 10:43:40

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    所有的人都在谈论体验的重要性,但是却少有人能够清晰的指出我们体验的对象是谁?这里面牵涉到经常被混用的单个词语:用户、顾客与客户。 从体验层面来解读,我们一般把仅仅是参与了酒庄的场景(产品与服务),没有深度参与过程的人称之为用户,顾客则是在参与的基础上进行了选择与消费,他们实际为酒庄的体验付出了对应的成本,而用户则是企业的合作者,他们参与场景过程,并且与企业关系密切。 从用户、顾客,再到客户的认知转变,恰恰是我们提升酒庄体验的前提,那就是:把你的服务对象变得更加亲密,象朋友与亲人一样来为他们思考与工作。

    01、做好服务的事情,绽放的事情让客户去完成;

    首先做好服务不仅是工作的要求,同时我们也要知道帮助别人本身就能使得施与者获得情感的满足感,从而提升工作的自豪感,是员工持续保持工作热情的重要动力来源; 其次是伴随着这种协助,客户获得相应的便捷,也会进一步激发客户的满足感,从而带来体验的升级,毕竟没有什么比战胜困难更让人能够拥有成就感。 最后就是要拥有一个健康的心态来协助客户,不能够因为给与客户一定的便捷就沾沾自喜,甚至反客为主干扰顾客的体验,造成新的不愉快,酒庄的所有工作人员应该保持低调与谦逊,客户来到酒庄,或者参与酒庄的活动本身就是一种经济与精力的付出,酒庄在这个过程中要时刻给客户提供展现个人魅力,提升愉悦感的机会,这才是酒庄体验成功与否的关键。

    02、用心倾听,立即行动,绝不要与顾客起冲突;

    倾听很多时候并不是简单的信息记忆,它需要耗费精力与时间去用心倾听,人们通过被倾听者的行为与态度来判断亲密程度与信任水平,每一个人说话的人都希望自己说话的内容得到热情的回应。酒庄的体验基础工作就是学会倾听,针对顾客的埋怨、兴奋与消沉等情绪做出积极的反映,从而提升客户体验。 其实是顾客的语言都是带有显性或者隐形需求的,通过倾向了解并且找出它们,然后立即行动,这是一个“即时满足”的时代,没有人愿意等待,只有你先人一步,才能够获得客户的第一认知,从而建立强记忆会无形中增强酒庄的体验性。 最后我们要承认,在实际的工作中总是有许多客户时常有着极其糟糕的表现,特别是酒庄本身到处弥漫着酒精。正是如此,我们更要明确一点的就是客户是来酒庄消费的,他本身的种种表现可能是我们服务不到位,亦或者是其最近的不幸遭遇,再或者是其个人的生活习惯,但是无论哪一种,我们认为白酒酒庄都应该不卑不亢的对待,绝对不能“以牙还牙”的心态,因为即使我们不喜欢可以有一百种解决办法,甚至是礼貌的拒绝接待,但是顾客只有一次不愉快,他就不会再来。很多时候,赢了顾客就是输了生意。

    03、预见客户需求,兑现自己的承诺,不再细节上打折;

    正如乔布斯所说的那样,顾客并不知道他想要什么,知道你把产品拿到他面前;预见客户的需求需要敏锐的观察与积极的进取精神,而一旦预见了客户的需求,往往就意味着做到了超预期的工作,这是非常卓越的表现。 正如我们常说的,做不到就不要说,很多时候我们会未来博取客户的好感而瞎承诺,这是所有糟糕关系的开始,而正确的做法是清晰明确的给出顾客承诺,让双方的信息在同一频道上,这样不仅便于兑现承诺,也能够获得言出必行的印象,从而加深个人的魅力。 还有很多时候,我们为了满足客户的承诺采取一些打折行动,譬如答应的赠品数量减少,或者返利降低等等,虽然我们知道很多时候这是迫不得已的行为,但是确是体验服务的大忌,因为承诺不仅是企业的主张,其兑现程度也体现了企业承担的底线,换句话说,承诺是企业形象的表现,因此,承诺不仅不能打折对待,甚至要超额完成。

    04、借鉴别人的优势与创意,并且立即行动;

    创新是如此之难,风险如此之高,以至于很多时候我们必须要通过借鉴与模仿来拉近与领先者的距离,这并不高明,却足够有效,对于白酒酒庄而言,把别人已经实践过的优秀场景与活动“拿来主义”,即是酒庄对于客户需求满足的一种便捷方式,还是一条自我提升的重要捷径。 向不同领域的领先者学习,营销无边界,优秀的商业一定是基于出色的客户体验,特别是对于白酒酒庄的酿造、消费与娱乐三场景而言,餐饮、科技与影视都是极其重要的模仿场景。 寻找并发现领先技术,结合酒类消费特征,立即投入酒庄运营实践,从而不断瓦解对手的竞争优势,从而实现自身的发展。

    05、健康的心态,公平细化的制度,健全的培训是关键;

    以上四点是我们认为比较实际的,并且基础性能够直接提高酒庄体验的方法,但是光有方法还是不够的,如何让员工认可并且在实践中高质量的执行才是关键所在,因此我们认为酒庄用户体验的提升还需要相应的制度与培训保证。 制度是对于可以量化与具象的细节进行制度化规定,从而变成标准动作,成为员工的工作内容,通过工作的强制性来提升执行性,从而保证客户体验效果的基础体验。

    标准——动作——重复——习惯!

    譬如员工权责的清晰定位,危机处理机制,专业的客服流程,企业定期的交流活动等都是员工提升工作质量的直接措施,通过明确职责,奖励行动来不断正面强化员工的风险与服务精神。 同时酒庄的体验很大程度上取决于员工对于工作的认知以及使命感、荣誉感等感性认知,因此酒庄必须顶起开展培训、团建等集体活动,通过树立榜样,加强团队凝聚力来重新塑造员工的工作理念,培养与酒庄经营理念一致的服务员工,从而保证精神与行动上的一致性,这同时也要求酒庄的管理者必须要有足够的人格魅力,以及相应的团队管理水平。 总之,从用户到顾客,再到客户,你怎么对待消费者,消费者就会怎么对待你,中国白酒酒庄的客户体验就是这种关系质量的最好检验!

    来源:蔡学飞营销工作


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